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Team Leader - Service Desk

Date: 24 sept. 2021

Lieu: Luxembourg, Luxembourg, Luxembourg, Luxembourg

Entreprise: POST Luxembourg

Acteur majeur des télécoms et opérateur national du service postal et financier postal, le groupe POST Luxembourg est un pilier incontournable de l'économie luxembourgeoise.

 

Au sein de POST Telecom, l’équipe Service Desk traite et coordonne les demandes de support et les requêtes techniques (de l’ouverture jusqu’à la résolution) pour l’ensemble des clients professionnels.

 

Afin de renforcer ses équipes, POST Telecom recherche actuellement un(e) Team Leader - Service Desk (m/f)

Vos missions

  • Contribuer et veiller au bon fonctionnement de la section afin d’assurer la continuité des activités de la section « Service Desk » et permettre l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs
  • Gérer, développer, évaluer et accompagner les membres de l’équipe dans une logique accompagnement/succès
  • Participer au développement d’outils, de formation, de politiques internes et de procédures opérationnelles en relayant les dysfonctionnements éventuels détectés
  • Assurer l’organisation et l’adaptation des plannings
  • Vérifier le cycle de vie des tickets dans leur globalité, de tout type, sous la responsabilité de l’équipe et superviser les breaches de SLA
  • Participer en tant qu’Incident Manager pour l’ensemble du métier Telecom à la réalisation des tâches quotidiennes telles que : l’analyse des données (questions, incidents, réclamations), traitement des escalations et réclamations clients, l’amélioration continue des services
  • Faire l’interface entre l’équipe et le(s) client(s) ou son représentant

Votre profil

  • Être titulaire d'un diplôme niveau Bac +3 avec une spécialisation en informatique ou bien avoir acquis au cours de votre carrière une expérience équivalente au diplôme
  • Bénéficier d'une expérience d’au moins 5 ans dans une fonction similaire combinée avec une expérience managériale d’au moins 3 ans
  • Disposer d’une expertise dans le domaine de la conduite du changement (i.e., stimulation d’idées, accompagnement de transitions, etc.) et conduite de projets
  • Être familier de l’utilisation des outils de ticketing tels que Service Now ou autres
  • Être familier avec l’utilisation des processus ITIL (une certification Foundation serait un plus)
  • Avoir de bonnes connaissances en télécommunications et plus particulièrement des produits commercialisés par POST Telecom 
  • Disposer d’un esprit critique, de réelles capacités d’analyse et de gestion des priorités
  • Maitriser les outils de pilotages et d’analyses (indicateurs, études, enquêtes, etc.)
  • Être flexible et disposé à travailler sous astreintes pour assurer un support 24/7
  • Avoir un sens prononcé pour la confidentialité, ainsi que pour la qualité de service
  • Être titulaire du permis B
  • Maîtriser parfaitement les langues française et anglaise, le luxembourgeoise et l’allemande sont considérés comme un avantage

Intéressé(e) ?

Envie de relever un nouveau défi professionnel dans une entreprise multiculturelle et dynamique, qui investit dans le développement et le bien-être de ses collaborateurs ?

Rejoignez-nous en cliquant sur "Postuler".

Une copie conforme de votre diplôme et une copie récente de l’extrait du casier judiciaire vous seront demandées au cours du processus de recrutement.

POST souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi